5月23日-25日，以“訴調(diào)銜接解紛爭·多元共治促發(fā)展”為主題的浙江省旅游投訴處理工作培訓會議在寧波舉行。
文化和旅游部文化市場綜合執(zhí)法監(jiān)督局一級巡視員李健在開班動員會上說，浙江省各級文旅部門在推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的同時，堅持發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，積極創(chuàng)新旅游糾紛處理工作機制，走出了一條彰顯文旅特色的訴源治理新路子。杭州、寧波、湖州、臺州等各具特色的旅游投訴處理工作都充分展現(xiàn)了浙江文旅久久為功、善作善成的干勁、韌勁和沖勁，值得學習借鑒。
旅游糾紛訴源 細化賠償標準
在旅游投訴處理過程中，經(jīng)常會碰到旅游者或者旅行社問賠多少合適?一個賠償方案，往往旅游者和旅行社雙方都覺得自己吃虧了，到底賠多少是比較合理的有沒有一個賠償參考標準？杭州市文化市場行政執(zhí)法隊在這方面結(jié)合實踐經(jīng)驗給出了自己的“答案”。
杭州市文化市場行政執(zhí)法隊副隊長安波作了“制定賠償標準，促進糾紛和解--杭州市旅行社服務質(zhì)量糾紛賠償指引 ”的分享中說，我們結(jié)合杭州市旅行社投訴處理實踐，對《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》進行細化和完善，制定了《杭州市旅行社服務質(zhì)量糾紛賠償指引》，如針對旅行社擅自預訂機票酒店問題，在《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》中未進行規(guī)定。《賠償指引》第六條由旅行社代辦簽證的，旅行社未征得旅游者同意，在旅游者簽證未出的情況下，為旅游者支出旅游行程的相關(guān)費用，旅游者如因未能出簽而不能出行的，旅行社應向旅游者退還除簽證費外的預付旅游費用。
寧波堅持問題導向、聚焦解題破題，深入研究新時期旅游糾紛處置的社會形勢和現(xiàn)實情況，堅持發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”強化投訴輿情前置管理，堅持旅游投訴“事后被動處理”和“事前主動防范”并重，積極創(chuàng)新旅游糾紛處理工作機制，完善旅游糾紛多元化解體系，推動構(gòu)建起具有寧波辨識度的旅游糾紛訴源治理新路子。
寧波市文化廣電旅游局黨組成員、文化市場行政執(zhí)法隊隊長邵道良說，寧波大力推進行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解的“三調(diào)聯(lián)動”工作體系；相繼成立旅游糾紛人民調(diào)解委員會、旅游糾紛巡回法庭、寧波市旅游糾紛理賠中心，開辟“速審速賠”綠色通道，采用小額訴訟程序快速審理和保險理賠先行墊付、5萬元以下保險快速賠付等創(chuàng)新性保險理賠機制，投訴案件處置平均時間由11天縮短到5天，寧波全市法院旅游類的訴訟案件由2016年的52件下降到去年的9件，實現(xiàn)旅游糾紛由單一化解向多元化解轉(zhuǎn)變。
湖州出臺制定了《湖州市旅游投訴“訴源減量”管理和服務規(guī)范》，區(qū)分“訴前提升”、“訴中處理”、“訴后反饋”的不同任務和要求，精準制定22條措施，明確各級職責，規(guī)范各方行為，樹立工作標準；同時，配套出臺《湖州市旅游投訴“訴源減量”處置規(guī)范流程》，提供工作指引。
湖州市文化市場行政執(zhí)法隊副隊長鄧彰明說，針對旅游行業(yè)“持續(xù)升溫”和旅游投訴“高燒不退”的矛盾與問題，我們積極轉(zhuǎn)變思路，提出實施旅游投訴“訴源減量”項目：堅持系統(tǒng)觀念，從源頭入手，依托“訴前提升”“訴中處理”“訴后反饋”的全過程閉環(huán)管理模式，最終實現(xiàn)投訴率下降。我們還積極開發(fā)“安心訴”數(shù)字化旅游投訴平臺，面向游客端搭建“碼上投訴”應用場景。通過實施“訴源減量”項目，湖州市旅游投訴處理平均用時縮短37.6%，“投訴不出景區(qū)（酒店）”比率提升42.1%，基本實現(xiàn)“簡單投訴30分鐘現(xiàn)場解決、糾紛投訴2小時屬地解決、復雜投訴48小時熱線調(diào)解”，初步建成“15分鐘旅游接訴服務圈”。
線上旅游調(diào)庭 發(fā)揮行業(yè)自律
2021年12月28日，臺州"旅游調(diào)庭"正式上線浙里辦，成為浙江全省首個上線的旅游領(lǐng)域矛盾糾紛化解應用場景。"旅游調(diào)庭"以“服務”為宗旨，以“互聯(lián)網(wǎng)”思維為手段，具有跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)的典型特征，通過整合矛盾糾紛調(diào)解政策、數(shù)據(jù)資源和工作機制，集成法律咨詢服務、在線受調(diào)、矛盾糾紛仲裁流轉(zhuǎn)等多模塊，打破旅游領(lǐng)域的傳統(tǒng)壁壘、機制障礙，為廣大用戶提供一站式便民服務。用戶可以登陸浙里辦進入該應用，一鍵選擇旅游咨詢或投訴，實現(xiàn)服務“零距離”、數(shù)據(jù)“線上跑”，群眾“零次跑”。
臺州市文化和廣電旅游體育局黨組成員、市文化市場執(zhí)法隊隊長張焯軍表示，"旅游調(diào)庭"，這是一項事關(guān)旅游當事人權(quán)益保護、互聯(lián)網(wǎng)治理創(chuàng)新的重大應用，通過數(shù)字化手段有效化解旅游矛盾，以點帶面推動市場治理系統(tǒng)性變革。如2023年11月，王姓游客通過“旅游調(diào)庭”平臺，投訴某景區(qū)擺渡車多收費問題。當?shù)匚穆貌块T介入后，從受理、調(diào)解到達成協(xié)議，數(shù)小時內(nèi)辦理完畢。僅僅2023年，通過實施的旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接機制，所辦理的3起復雜旅游合同糾紛案件，金額就高達100萬元，為申請人挽回的經(jīng)濟損失為35萬元。
黃山市針對游客反映集中的一天進多家購物店、購物不退貨或退貨不及時等投訴居高不下的情況，充分引導“旅行社協(xié)會”發(fā)揮行業(yè)自律作用，延伸監(jiān)管手臂。引導協(xié)會在黃山全市263家市內(nèi)旅行社及43家外市旅行社分社中開展關(guān)于旅游購物活動安排的承諾，自覺遵守自律公約、自愿接受失信懲罰，杜絕不合理低價競爭。
黃山市文化市場綜合執(zhí)法支隊副支隊長凌震說，我們實行旅游購物場所合作協(xié)議備案制，要求旅行社合作的旅游購物商場在所售商品未損壞的前提下，作出一個月無理由退貨的承諾，充分保障參團游客的合法權(quán)益。連續(xù)發(fā)布了五批次29家旅游購物場所推薦名單，建立“黑名單制度”，嚴格把控旅游購物場準入門檻。
鼓勵錯峰出行 提高服務質(zhì)量
浙江大學城市學院法學院副教授胡斌在作《2024年第一季度浙江省旅游投訴分析報告》主旨演講中說，針對游客集中出行導致服務滿意度大幅下降。游客在節(jié)假日期間集中出行，導致服務供需極度不平衡，短時間內(nèi)服務壓力瞬間增大。旅行社、景區(qū)、住宿業(yè)等服務主體沒有充分的應對準備和應急措施。建議文旅主管部門在節(jié)假日前通過建議書的形式幫助旅游服務提供商制定并實施旅游高峰期的應急預案。通過合理的價格調(diào)節(jié)、多媒介的宣傳引導等手段，鼓勵游客錯峰出行。重點關(guān)注熱門旅游目的地在節(jié)假日期間的實時客流和服務質(zhì)量狀況，通過信息發(fā)布、快速調(diào)解等手段，緩解游客在集中出行中形成的心理壓力，降低游客的投訴率。
胡斌表示，旅行社履行義務不到位成投訴重災區(qū)。合同條款模糊，導致旅行社和游客對于服務質(zhì)量的理解程度不一致。旅行社的夸大宣傳、隨意承諾，造成實際產(chǎn)品與前期宣傳存在較大差距。建議文旅主管部門引導旅行社細化產(chǎn)品的服務標準，嚴格履行合同義務，及時聽取游客的反饋意見并加以改進。在日常巡查和執(zhí)法檢查中重點聚焦旅行社擴大宣傳行為。通過公共宣傳渠道做好游客教育工作，引導游客更好地維護自己的權(quán)益。
同時，此次培訓班還舉辦了一場精彩紛呈的主題沙龍，現(xiàn)場邀請了省內(nèi)相關(guān)地市執(zhí)法部門、人民法院、律師事務所、調(diào)解協(xié)會、旅行社等各個領(lǐng)域處理旅游投訴的專家，還與場下的哈爾濱、黃山、廈門等外省旅游投訴處理機構(gòu)形成互動，共同對當前旅游投訴典型案例和問題如旅行社同業(yè)代理、業(yè)務委托、領(lǐng)隊派遣、合同授權(quán)委托、團款扣費舉證以及出境游小費等問題開展了激烈的討論。
此外，會議還邀請了哈爾濱、蘇州、廈門以及省內(nèi)部分地市旅游投訴工作負責人以及浙江省信訪大數(shù)據(jù)中心、攜程平臺、飛豬平臺、飛揚旅行社、宋城景區(qū)、杭州新僑酒店等一線質(zhì)監(jiān)人員做了典型經(jīng)驗介紹和交流分享。
浙江省文化廣電和旅游廳一級巡視員柳河在會上表示，浙江全省文化廣電和旅游部門要高度重視旅游投訴處理工作，進一步加大游客解憂“力度”，進一步提高依法依規(guī)“準度，進一步拓展執(zhí)法檢查“深度”，進一步提升工作品牌“亮度”，把旅游投訴處理工作做到最好，做成一流，為“勇當先行者、譜寫新篇章”貢獻更多文廣旅力量，展現(xiàn)更大文廣旅擔當。
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