鑒于如此復(fù)雜和有品牌意識和直言不諱的消費者群體，我們不難理解為什么品牌運營商現(xiàn)在要與消費者討論“對話”。品牌設(shè)計公司引入的品牌和背后運營的公司不再是不可觸及的。我們希望他們是負責(zé)任和透明的。我們希望他們傾聽，或者，如果可能的話，改變他們的行為。作為客戶，如果我們不開心，我們希望找到無數(shù)渠道來緩解痛苦(網(wǎng)站、媒體、貿(mào)易機構(gòu)，或者一個受理投訴的部門)。讓我們脫離困境的更好方法是傾聽。

市場研究員克里斯頓戴維斯(Christon Davis)描述了消費者對品牌的態(tài)度：“一方面，品牌可以提供我們想要的安全性。另一方面，我們希望從他們和他們所代表的公司那里獲得更多的價值。也就是讓企業(yè)更負責(zé)任。我們的選擇太多，所以缺乏耐心。人們普遍有一種公司長期遠離責(zé)任感的感覺，消費者對品牌的攻擊似乎是一種愛好。這一切都說明，品牌雖然越來越大，但也很脆弱。"

始終處于品牌核心的“顧客”，不再是簡單的產(chǎn)品或服務(wù)的購買者。一個品牌的顧客可以是任何受品牌影響或?qū)ζ放聘信d趣的人：員工(及其家人)、投資者、政府、出版社、非政府組織、活動家或當(dāng)?shù)貓F體。這些角色被歸類為品牌“受益者”，認清這些人是品牌管理中非常重要的一環(huán)。

要理解“對話”，與其理解為市場調(diào)研任務(wù)，不如理解為社區(qū)會議。一個好的品牌總是積極征求各方面受益者的意見，這體現(xiàn)在品牌管理和商業(yè)模式的改變上。這種溝通在非政府組織開會討論公司面臨的問題時尤為明顯；這可能是首席執(zhí)行官的直接對話，也可能是與員工的溝通。

有效的溝通不是簡單的公關(guān)活動。當(dāng)它面臨公眾的審視時，傳播成為品牌生存的必要條件。它確保了品牌不必花費太多的精力來維護其外部形象和聲譽。如果一個品牌受到負面的公眾影響，與受益者的對話將控制對品牌聲譽的損害。這說明公司的品牌管理理念發(fā)生了變化，從“指揮控制”，也就是從單純接受公司傳達的所有信息，轉(zhuǎn)變?yōu)楦娱_放的溝通。

從長遠來看，一個品牌承受不起客戶和員工的持續(xù)損失，也承受不起其管理、行政和工作習(xí)慣在聲譽上的持續(xù)損害。任何品牌都是脆弱的，因為任何行業(yè)都可能存在潛在的熱點，可能導(dǎo)致嚴重的品牌損害或昂貴的訴訟。例如，對于食品行業(yè)來說，健康的食物來源往往是有爭議的因素。看看麥當(dāng)勞就知道了，它是怎么處理世界上最惡劣的名譽受損案件的。2004年，該公司資助了一部電影《Super Size Me》，該電影強烈批評麥當(dāng)勞的不健康食品和銷售方法。麥當(dāng)勞從這部公開解釋其問題的電影中獲得了公眾的信任。這部電影有效地為公司鞏固地位提供了跳板。品牌可以利用溝通來回應(yīng)自己的問題，最終達到改善品牌行為的目的。

一些公司開始更加科學(xué)地打造自己的品牌——，同時將自己的營銷行為推向了一個新的高度。關(guān)鍵在于需要前瞻性的市場細分，更清晰的了解客戶需求和品牌定位。

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